A partir da ampliação do papel econômico e social da administração pública como garantidora dos serviços públicos de qualidade a uma sociedade cada vez mais exigente e com demandas crescentes, surge um novo modelo de Estado, mais próximo do cidadão, transparente e produtor de valor público.
Nesse contexto, as medições da qualidade passaram a representar um papel importantíssimo para avaliar a satisfação dos usuários dos serviços públicos, tendo-se como premissa que só é possível controlar aquilo que pode ser medido.
Atualmente, o governo brasileiro possui o Gespública, programa de gestão direcionado a organizações públicas em geral e aberto a todas as esferas de governo e poderes. Tem como finalidade contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do país. Atualmente, o Gespública possui uma abordagem de pesquisa de satisfação que tem como referência o Servqual e o Common Measurement Tool, que buscam captar essas dimensões da qualidade e servem para pesquisas baseadas no modelo de falhas na prestação de serviços. Tal abordagem, entretanto, necessita ser revista.
Alguns países europeus possuem relevante experiência com pesquisas de satisfação junto aos usuários dos serviços públicos, a exemplo do governo espanhol. A Espanha tem implementado um conjunto de iniciativas que incluem a percepção do cidadão sobre os serviços prestados pelo Estado, cartas de serviços e outras relacionadas, que permitem concentrar a aplicação dos recursos públicos onde seja realmente necessário.
Nesse sentido, as experiências europeias, não somente do governo espanhol, mas também de outros países da UE, com realização de pesquisa de satisfação junto aos usuários dos serviços públicos, são reconhecidamente exitosas e poderão em muito contribuir para o desenvolvimento da experiência no governo brasileiro.
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